Cómo ofrecer una experiencia de cliente con éxito

¿Qué es exactamente la experiencia de cliente? ¿Cuáles son los motivos que la hacen tan importante y por qué las empresas que invierten en ella tienen más éxito? ¿Dónde residen las claves para que un negocio B2B pueda ofrecer una buena experiencia digital?

Nosotros, dado que ofrecemos estos servicios, contamos con la información clave al respecto de todo esto. ¿Qué hacer para conocerla? Tan solo seguir leyendo.

¿Por qué es importante la experiencia de cliente?

Es cierto que ya en otros artículos hemos hablado de para qué sirve la experiencia de usuario. Sin embargo, en esta ocasión vamos a tratar de profundizar en los motivos por los que es relevante en el ámbito de los negocios B2B. Al fin y al cabo, tener como clientes potenciales de un negocio a otros negocios hace diferente el proceso de compra.

La mejor manera de entender dónde radica exactamente su importancia es aludiendo a sus efectos. Así, vamos a exponer qué conseguimos cuando proporcionamos una experiencia al usuario de suficiente calidad:

• Aumento de clientes, dado que la confianza de los usuarios aumenta al tener una primera impresión positiva. Al sentirse cómodos y seguros, apuestan por realizar sus compras en ese comercio. En esta línea, la tasa de conversión de los usuarios se incrementa en enorme medida, haciendo que las visitas a la página sean provechosas.
• Aumento del compromiso de los compradores. En otras palabras, no solo logramos clientes nuevos, sino que los antiguos se fidelizan. De este modo, se entablan relaciones mutuamente beneficiosas. Su lealtad crece y se les retiene por más tiempo. Se construyen relaciones de confianza y compromiso que hacen que las transacciones se repitan e incluso aumenten.
• Mejora de la gestión de las crisis. En tanto que los clientes, si tienen algún problema, preferirán comunicarlo antes que irse a la competencia o escribir una reseña negativa. Esta dinámica favorece la mejora continuada y efectiva de los servicios prestados.
• Reducción de los costes de servicio y comercialización. Dicha reducción es debida a la optimización y agilización de la página web y de la estructura de servicios prestados al cliente. Se eliminan los gastos innecesarios, reducimos la pérdida de recursos y crece el retorno de la inversión.

Claves de la experiencia digital de cliente de éxito

Después de todo lo dicho, cabría preguntarse cómo se construye una buena experiencia de cliente digital auténticamente exitosa. Lo prioritario es apostar por los siguientes puntos clave. Son ellos los que, de forma definitiva, marcan el carácter concreto de la experiencia y la satisfacción final del comprador. Nosotros, por supuesto, los hemos seleccionado basándonos en nuestra experiencia en el sector:

• Contar con un buen mapa de experiencia del cliente o customer journey map. Es imposible obtener resultados positivos en ningún ámbito si se van dando palos de ciego. Por esta razón, un mapa de estas características resulta indispensable para conocer a fondo la web. A partir de ahí, es más sencillo ponerse en los zapatos del potencial usuario y comprender sus necesidades. En consecuencia, podrán satisfacerse de acuerdo con los objetivos perseguidos por parte de nuestro negocio concreto.
• Prestar unos correctos servicios de atención al cliente. Como se ha comentado más arriba, un buen feedback de la mano de los usuarios es esencial. A partir de él, pueden conocerse los puntos débiles de la experiencia y reforzarlos con los recursos pertinentes. A diferencia de lo que se puede pensar, dedicar capital a estos servicios no es un gasto, sino una inversión.
• Construir una experiencia a la medida del grupo al que nos dirigimos. No todas las experiencias de los usuarios en línea han de ser iguales. Cada una debe estar suficientemente ajustada a las características específicas del grupo. En los negocios B2B, por ejemplo, los parámetros son distintos a los de otra clase de comercios.
• Amoldarla a los posibles cambios que puedan ir surgiendo. Estancarse no es nunca una buena decisión. No ha de ser una alternativa a barajar. Innovar, cambiar, mejorar e ir evolucionando poco a poco. Esto es lo decisivo.

¿Cómo gestionar la experiencia al cliente?

Después de todo lo dicho, tan solo resta dar un tono más práctico a este texto. Así, a continuación vamos a exponer los puntos imprescindibles que permiten gestionar debidamente la experiencia en el comercio en línea. Evidentemente, todo esto está adaptado al ámbito de los negocios B2B.

En este sentido, los puntos a seguir son los siguientes:

• Conocer el perfil medio del cliente. Él ha de ser la vara de medir de todas las decisiones y estrategias diseñadas. Él es quien marca la frontera entre lo positivo y lo negativo. Al fin y al cabo, es él quien tiene el poder de compra y quien decide dónde invertir su capital.
• Contar con el apoyo de profesionales. Nosotros, en Pasiona, llevamos a cabo este tipo de trabajos. Realizamos estudios y análisis detallados de cada negocio y, con base en ellos, planeamos un tipo concreto de página web. Nunca perdemos de vista los objetivos que se persiguen y, atendiendo a ellos, prestamos nuestros servicios.
• Identificar los puntos de contacto con el cliente más relevantes. Los puntos de contacto son, precisamente, aquellos lugares críticos donde el cliente interactúa con el negocio de manera activa. Es en ellos en los que es preciso invertir. Por ejemplo, resulta conveniente adaptarlos a las campañas de venta de cada ocasión. No siempre es bueno mantener una estabilidad inmóvil a lo largo de las distintas temporadas.

En conclusión, ya hemos expuesto dónde radica la importancia de la experiencia de cliente para cualquier negocio. Nosotros, a través de nuestros servicios, hemos disfrutado de la oportunidad de tener contacto con decenas de casos de éxito. Por tanto, si lo que se pretende es aumentar la rentabilidad y éxito de un negocio B2B, animamos a contactarnos. Desde Pasiona, sabremos priorizar el paso a paso para adaptar su página web, y sus servicios digitales, con el propósito de mejorar la experiencia de conjunto del cliente. Tal y como nos demuestra nuestra trayectoria, muchas veces marca la diferencia entre el éxito y el fracaso.