¿Para qué sirve la experiencia de usuario? ¿Es realmente necesaria?

Nuestro día a día es una constante relación con productos y servicios que da respuesta  a la pregunta de para qué sirve la experiencia de usuario. Y es que queramos o no, todas estas acciones determinan nuestra forma de hacer y de pensar.

Preparar una taza de té, coger el metro, comprar por internet, consultar la intranet de la empresa donde trabajamos, escribir un tweet o ver nuestra serie favorita…

Podrías imaginarte estas acciones como caminos que nos ayudan a llegar donde queremos, caminos que nos llevan a cumplir nuestros objetivos, caminos que se traducen en experiencias que pueden ser positivas o negativas. Obviamente las empresas que fabrican productos y servicios aspiran a que sean positivas, fidelicen al cliente y los transformen en evangelizadores de su marca. Y, te estarás preguntado, ¿qué tiene que ver esto con UX? UX son todos esos caminos, procesos y técnicas que ayudan a diseñar la mejor experiencia posible para que los usuarios cumplan su objetivo. 

El buen diseño es mucho más difícil de percibir que el mal diseño; en parte porque el buen diseño solventa nuestras necesidades tan bien que se hace invisible.

Don Norman, inventor del término User experience

 

¿Para qué sirve la experiencia de usuario y cómo ayuda a mejorar la relación con la marca?

¿Y para qué sirve la experiencia de usuario a nivel de marca? Pues no sólo hace referencia a aquello que sucede una vez consumimos el producto; también hace referencia a todo lo que hay antes, durante y después de este proceso. Pongamos el ejemplo de un smartphone (toma aire) donde todo comienza cuando surge la necesidad de un smartphone, continúa cuando el usuario hace una búsqueda de las opciones disponibles en el mercado, tiene contacto con el smartphone de su elección, ve los vídeos de presentación del producto, lee los comentarios de otros usuarios, cuando se decide, lo reserva, lo paga, llega a casa y lo saca de la caja, lo enciende, lee las instrucciones, lo configura, lo usa, lo disfruta, lo presume, lo recomienda, se estropea, contacta con el servicio técnico, lo recicla (uff)… y acaba, cuando vuelve a comenzar el ciclo.

Cada uno de estos puntos de interacción son importantes pues son los que determinan la percepción que el usuario tiene de nuestra marca. Y aunque estos puntos tenemos cuidado que aparezcan unidos a experiencias positivas es todavía más importante cuando hay problemas y es necesario que el fabricante/desarrollador ofrezca soluciones. De ello dependerá que recomienden nuestro producto y, lo más importante, que vuelvan (o no) a confiar en nosotros.

Es muy fácil cambiar de marca, lo difícil es saber retener a los clientes dentro del competitivo mercado. Tengamos siempre presente: no hay mejor vendedor de tu producto que un cliente satisfecho. Y ahí precisamente tienes la respuesta a la pregunta de para qué sirve la experiencia de usuario y uno de sus principales objetivos.

Sigue el ejemplo de Nextflix, Spotify o Airbnb 

Imaginemos un mundo donde todo esté pensado para nosotros: sin la tediosa burocracia, rellenar interminables formularios, ni complejos instaladores de firmas digitales, sin perder tiempo haciendo cola… Seguro que la sociedad funcionaría mucho mejor y tendríamos más tiempo para disfrutar de nuestro tiempo libre. No te olvides: la experiencia de usuario está en todas partes. Y pensar en las personas no sólo nos hace más empáticos sino mejores personas.

Netflix, Spotify, Airbnb, son compañías que han investigado y comprendido las necesidades de la gente. Sin duda han revolucionado la forma en que hacemos y consumimos. Son el fruto de procesos de investigación que han generado experiencias de usuario exitosas que hoy conocemos, recomendamos, forman parte de nuestras conversaciones y se han convertido por méritos propios en estándares culturales contemporáneos.

[Spoiler Alert] Al final lo rescatan

Imagina alguien que quiera ayudarte a llegar donde quieras, te guíe, satisfaga tus necesidades, te escuche, te conozca, tenga en cuenta tu opinión y busque que tengas las mejores experiencias. Bonito ¿verdad? Pues podríamos concluir que la mejor brújula para tu negocio y para tus usuarios es incorporar procesos de UX y diseño. ¿Y para qué sirve la experiencia de usuario en estos procesos? Pues para hacer las cosas fáciles y comprensibles para todos, quitando el ruido y, por encima de todo, consiguiendo que se cumplan tus objetivos.

En Pasiona queremos ayudarte a que puedas comprender mejor para qué sirve la experiencia y aprovechar su potencial para hacer las cosas más fáciles a tus usuarios. Podemos ayudarte a diseñar, potenciar y mejorar la relación que existe entre tus productos/servicios digitales y tus clientes a través de experiencias positivas. ¿Hablamos?