Claves para crear un Customer Journey efectivo

El concepto Customer Journey Map es cada vez más popular. Esta herramienta permite mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de compra. Y se usan datos reales para generarla. Su importancia cada vez es mayor y es una gran ayuda para mejorar las conversiones.

Qué es el Customer Journey Map

El mapa de experiencia del cliente muestra, de manera visual, los pasos dados por el mismo cliente desde su primer contacto con la empresa hasta la consecución de su objetivo. Creando este tipo de gráficos se puede obtener información de gran valor para la empresa. Desde el reconocimiento de puntos críticos hasta entender mejor sus necesidades.

Para generar este tipo de datos comenzamos con ciertos eventos clave a los que se les añade información del momento anterior y posterior. Para lograr estos datos, la mejor opción es acudir a la fuente, el propio cliente.

La complejidad del mercado actual provoca que el trayecto de los clientes del punto inicial al final no sea lineal. En él se mezclan experiencias multicanal, salidas, entradas y mucho más. Representarlo en una infografía puede resultar complejo, lo que importa es que quienes debemos interpretarlo lo entendamos.

Beneficios que aporta a la empresa

Realizar este proceso resulta laborioso y en ocasiones podemos pensar que el esfuerzo no merece la pena. Pero nada más lejos de la realidad. Contar con esta información es de gran valor para la empresa:

• Desarrollar inbound marketing: Gracias a los datos obtenidos podemos mejorar el proceso de venta. Identificaremos lo que resulta útil y molesto para los clientes, potenciando lo primero y mejorando lo segundo.
• Conocimiento de los clientes objetivo: Permite definir mejor nuestro público objetivo. Esto ayudará a centrar nuestras campañas en un segmento más pequeño haciéndolas más efectivas.
• Trato con el cliente: Conocer su camino implica entender mejor sus necesidades. Gracias a ello podremos anticiparnos y generar un servicio de atención al cliente más efectivo y con menos errores.
• Fidelización: Mejorar los aspectos negativos que detecta un cliente en el proceso de compra permite retenerlo con mayor facilidad. Es crucial tener en cuenta que es más rentable retener un cliente que captar uno nuevo.

Pasos para crearlo

Para poner en marcha nuestro mapa de trayecto es importante seguir un proceso. Fijando una serie de pasos nos será más sencillo elaborarlo e interpretarlo.

Conocer al cliente

Es el primer paso para empezar con buen pie el proceso. Es imprescindible hacer un perfil del cliente potencial para poder entenderlo mejor. Para obtener la información la mejor solución es recurrir a encuestas. Este proceso de investigación es esencial y debemos dirigirlo hacia antiguos y potenciales clientes.

Algunas preguntas que no pueden faltar son:

• ¿Cómo conoció nuestra empresa?
• ¿Qué busca en nuestra empresa?
• ¿Qué le resulta atractivo de nuestro sitio web?
• ¿Cómo calificaría la usabilidad de nuestro sitio web?
• ¿Nos visita con frecuencia?

Este cuestionario debe ampliarse y personalizarse en función de la actividad de la empresa. Además, debe incluir preguntas sobre datos sociodemográficos. Eso sí, es clave que no resulte excesivamente largo para que el encuestado lo termine.

Definir al cliente

Con todos estos datos en la mano es el momento de realizar un perfil de nuestro buyer person. En él se deben especificar los datos de un cliente ficticio que es el perfecto para nuestra empresa.

Cuanta más precisión tengamos en esta parte del proceso, más útiles serán los datos obtenidos. Es importante crear un perfil lo suficientemente específico, pero a la vez amplio para no limitarlo a un porcentaje muy pequeño de nuestros clientes.

Puntos de contacto

Se trata de los lugares en los que el cliente interactúa con la marca. No se restringen solo al sitio web, también se incluyen anuncios, redes sociales, reseñas y mucho más. Con los datos recopilados analizaremos si existe algún tipo de superposición o si detectamos algún espacio en blanco.

Las interacciones que tenemos con el cliente nos ayudan a guiarlo del punto A al B y es imprescindible encontrar un equilibrio. Eligiendo aquellos que más se repiten podremos detectar acciones o emociones asociadas a ellos. En este punto encontraremos elementos que el cliente detecta como obstáculos y otros que le generan una sensación positiva y le hacen avanzar.

Definir el mapa

Es el momento de establecer los diferentes puntos del viaje que aparecerán en el mapa. Al recorrido le debes añadir los puntos y elementos que hayamos detectado como claves. Esto nos permite definir uno de estos cuatro modelos:

• Estado actual: Hacen referencia a los clientes que están interactuando actualmente con la empresa.
• Vida cotidiana: Analiza las actividades diarias tengan que ver o no con la empresa, es ideal para detectar necesidades.
• Visión futura: Interpreta las acciones que tomarán los clientes a futuro para ayudarnos a definir mejor el objetivo.
• Plano de servicio: Basándonos en uno de los anteriores agregaremos factores externos que afecten al viaje del cliente.

Interpretar y mejorar

Una vez conocido el trayecto que siguen nuestros clientes ideales es imprescindible realizarlo para entenderlo mejor. Desde ese punto nuestro equipo de marketing debe analizar y entender el proceso para mejorarlo. Es imprescindible mejorarlo para evitar que el cliente se salga de él y llegue hasta el objetivo que tenemos fijado en nuestra empresa. Debemos tomar decisiones que ayuden a la empresa a crecer.

Ejemplos de Customer Journey Map

Existen tantos mapas diferentes como empresas, no hay un modelo tipo. El formato de estos datos debe adaptarse a ellos, a la empresa y a aquellos que lo van a utilizar. El componente principal debe ser visual.

Para lograrlo se suelen usar gráficos lineales en los que se efectúan anotaciones de las acciones. Otra opción es recurrir a esquemas de flechas que muestren el camino y los ciclos que sufre. No hay un método perfecto, hay que encontrar el nuestro propio.

Un Customer Journey Map es una herramienta imprescindible. Permite conocer el comportamiento y recorrido que hace un cliente desde que nos conoce hasta nuestro objetivo. Gracias a los datos podremos mejorar para evitar la pérdida de consumidores por el camino.