La eficiencia silenciosa: herramientas internas más que óptimas

¿Alguna vez has imaginado cómo sería tu vida sin la experiencia personalizada que te ofrecen las plataformas que usas a diario?

Piensa en la última vez que escuchaste música en streaming o compraste algo en internet. Esa magia que hace que las cosas sucedan de forma tan sencilla depende de algo más que solo una buena interfaz. Detrás de esa magia, las plataformas B2E (Business to Employee) juegan un papel clave, aunque a menudo pasan desapercibidas. Piensa en cómo, para que la recomendación de tu canción favorita llegue a tu lista, o para que tu pedido online se entregue a tiempo, hay equipos y sistemas internos que dependen de herramientas complejas para gestionar datos, coordinar logísticas y mejorar la comunicación interna. Si esos sistemas no están bien diseñados, el resultado será una experiencia de usuario descoordinada y frustrante tanto para los empleados como para los consumidores finales, en ese caso, tú.

Las plataformas B2E enfrentan varios desafíos en términos de experiencia de usuario, desde interfaces complicadas hasta falta de integración entre herramientas. Estos problemas no solo afectan a la productividad interna de la empresa, sino que también tiene un impacto directo en el servicio que los usuarios finales reciben. En este artículo, explicaremos algunos de los principales desafíos comunes que enfrentan las plataformas B2E y daremos recomendaciones clave para superarlos.

¿Qué son las plataformas B2E y ¿por qué es importante tratarlas con cariño?

Cuando hablamos de plataformas B2E, nos referimos a aplicaciones diseñadas específicamente para empleados de una empresa. A diferencia de las plataformas B2C (Business to Consumer), que están orientadas al consumidor final, las B2E buscan optimizar los procesos internos, y si estas herramientas no funcionan adecuadamente, pueden generar problemas que afecten directamente la calidad del servicio o producto ofrecido al cliente.

Por lo tanto, a pesar de que no proporcione un beneficio directo, la experiencia de usuario en plataformas B2E es crucial, ya que su mal diseño o funcionamiento deficiente puede impactar negativamente en el rendimiento de los empleados y, sobre todo, en la experiencia del consumidor.

UX en Plataformas B2E

Entendido ahora el papel clave que juegan las plataformas B2E en la productividad interna y su impacto en el consumidor final, es inevitable preguntarse: ¿cómo podemos asegurar que estas herramientas sean eficientes, intuitivas y satisfactorias para los empleados que las utilizan a diario?

Diseñar UX para plataformas internas puede parecer menos atractivo que para aplicaciones B2C, pero sus desafíos únicos deben abordarse para evitar que afecten el desempeño de los empleados y la cadena de valor. Exploraremos cómo enfrentar estos retos para optimizar tanto a los empleados como a la empresa.

Equilibrar funcionalidad y estética

Mientras que en plataformas B2C el objetivo es la satisfacción y la fidelización a través de lo visual y atractivo, en las plataformas B2E el foco es la productividad y fiabilidad.

• Minimiza el uso de espacios en blanco y evita el uso de letras grandes y heardes. Para los usuarios de una herramienta interna, los datos siempre serán lo esencial.
• Usa colores neutros y con buen contraste para interfaces de uso prolongado.
• Evita la navegación horizontal para contenido clave, ya que podría pasar desapercibido.

Comprender el producto

El diseño debe alinearse con los objetivos del negocio y las necesidades de los usuarios.

• Colabora con el negocio para alinear el diseño con sus objetivos y asegurar resultados funcionales y estratégicos.
• Juega a ser detective adoptando un enfoque investigativo: entrevistas, análisis de datos y mapas de procesos para identificar ineficiencias y puntos de dolor.
• No temas a la complejidad. Divídela en partes manejables y documéntala claramente.

Cambiar el mindset

Las herramientas internas suelen ser percibidas como menos importantes que las externas, por eso en muchas organizaciones, estas herramientas suelen ser construidas directamente por equipos de IT. Sin embargo, es crucial cambiar el mindset y reconocer el verdadero valor y el impacto que pueden tener.

• Escucha las necesidades de los usuarios.
• Mantén la transparencia en el proceso, mostrando no solo mockups e interfaces finales e involucrando a negocio en algunas fases clave.
• Transforma a tus aliados en defensores del diseño fomentando una comprensión compartida y la colaboración en las prácticas de diseño.
• Usa datos tangibles para demostrar el impacto de un buen UX. Esto puede incluir datos de mejora en la eficiencia, reducción de errores y mayor satisfacción del usuario interno.

Atender a grupos diversos

Las plataformas internas deben ser accesibles y útiles para una audiencia diversa, desde usuarios avanzados hasta novatos.

• Permite la personalización de la interfaz para que los usuarios la configuren según sus preferencias, mejorando así su eficiencia.
• Diseña considerando tanto a usuarios avanzados como novatos. En el momento de introducir funciones avanzadas, siempre pregúntate: ¿Cómo se incorporaría un nuevo usuario a esta función?
• Considerar añadir onboardings para notificar a los usuarios sobre nuevas funcionalidades.

Unificar la experiencia multiplataforma

Las herramientas internas generalmente constan de varios micro-servicios diferentes, todos conectados entre sí pero disfrazados de un mismo producto, estos servicios están basados en diferentes códigos, los cuales, en un entorno empresarial grande, pueden ser gestionados por distintos equipos de ingeniería.

• Implementa un design system que proporcione componentes reutilizables y directrices de diseño estandarizadas. Esto asegurará consistencia visual en toda la interfaz y facilitará la colaboración con equipos de ingeniería al ofrecer una «fuente única de verdad»
• Fomenta la colaboración entre equipos de ingeniería y diseño.

Medir y mejorar continuamente

Garantizar una buena UX requiere medir el rendimiento y mejorar constantemente según el feedback de los usuarios.

• Usa técnicas cualitativas: entrevistas o shadowing para comprender mejor sus tareas, necesidades y frustraciones.
• Lanza versiones beta y observa el feedback en tiempo real.
• Usa métricas cuantitativas: NPS (Net Promoter Score) para medir lealtad del usuario, CSAT (Customer Satisfaction Score): para evaluar satisfacción con la herramienta, CTR (Click-Through Rate) para analizar la efectividad de elementos interactivos.
• Haz una métrica de prioridades junto a negocio y desarrollo para orientar las acciones clave.
• Cuantifica el ROI (Return on Investment) traduciendo mejoras en productividad, reducción de errores y satisfacción de empleados a términos monetarios para respaldar el caso comercial.

Conclusión

Las plataformas B2E son el engranaje invisible que mantiene en marcha la experiencia fluida que los consumidores esperan. Aunque su impacto no siempre es evidente a primera vista, la calidad de estas herramientas internas define el nivel de eficiencia, colaboración e innovación dentro de una empresa. Un diseño UX bien pensado en estas plataformas no solo facilita el trabajo diario de los empleados, sino que también optimiza la toma de decisiones, reduce errores y permite que los equipos actúen con mayor agilidad y precisión.

Cuando las plataformas internas funcionan sin fricciones, los empleados pueden enfocarse en lo que realmente importa: ofrecer un servicio excepcional que se traduzca en una mejor experiencia para el usuario final. Así, invertir en la experiencia de usuario en plataformas B2E no es solo una cuestión de eficiencia operativa, sino una estrategia clave para fortalecer la competitividad, la calidad y la coherencia de la marca. Porque al final, una experiencia interna bien diseñada se refleja en cada interacción que el cliente tiene con el producto o servicio.