Guía para realizar un análisis heurístico de una página web

Llevar a cabo el análisis heurístico de un comercio electrónico es una de las claves para mejorar el ratio de conversión. Cada pequeño detalle influye en la experiencia del usuario final y contribuye a conseguir el éxito. A continuación detallamos los pasos a seguir para realizar un análisis heurístico completo.

Los pasos a seguir para realizar un análisis heurístico

1. Definir cuáles son los objetivos de la web o ecommerce

El proceso comienza estipulando unos objetivos realistas que puedan alcanzarse con los recursos disponibles. Puede tratarse de un número de visitas o conversiones mensuales, del posicionamiento en buscadores o de la renovación de la estrategia comercial. Lo importante es conocer cuál es la meta a la que se debe llegar tras todo el proceso.

2. Conocer las características del usuario potencial

Si bien el punto de partida para el éxito de un negocio o página en Internet es la segmentación, no es menos importante ir renovando ese primer estudio para no dejar nunca de conocer, con exactitud, qué quiere encontrar en nuestra propuesta el usuario potencial. Resulta imprescindible, como en cualquiera de los distintos servicios relacionados con la UX, ir afinando al máximo el lenguaje, la oferta comercial y todos los detalles relacionados con los contenidos. A mayor profundidad del análisis, más opciones habrá de lograr el éxito.

3. Describir cuáles son las tareas del usuario

El diseño UX exige conocer de antemano cuáles son las tareas que realizará el usuario cuando acceda a la web. Todas han de estar descritas de forma detallada y ser probadas en varias ocasiones para perfeccionarlas. Serían lo que llamamos Jobs to be done.

4. El diseño de las tareas del usuario

En relación con el punto anterior, hay que convertir cada concepto en uno más atractivo. Por ejemplo, el proceso de añadir un producto al carro de la compra y el acceso a la pasarela de pago. Cuantas más veces se compruebe su correcto funcionamiento, más opciones habrá de perfeccionar el sistema y de aumentar la conversión.

5. La aplicación de los criterios estipulados

Tras los cuatro puntos anteriores llega el momento de comprobar si el usuario siente que la página conecta con sus gustos, si sabe cómo acceder a cualquier sección y si su comportamiento en la web se ajusta realmente a lo previsto. Las herramientas de grabación de movimientos del ratón, como Hotjar, son de enorme utilidad para detectar las áreas más visitadas de una tienda y el nivel de finalización de cada proceso de compra.

6. La redacción de un informe con recomendaciones

Cualquier análisis heurístico bien realizado confirma los aciertos, los errores y las posibles modificaciones que deberían llevarse a cabo. Se trata de indicar cuáles son los consejos más eficaces para corregir la situación y seguir mejorando.

7. Las conclusiones

Al acercarnos al final del proceso comienza el más importante: el de la renovación. Se deben encontrar cuáles son las alternativas disponibles para poner en marcha los consejos más adecuados y volver a empezar en lo que respecta a la elección de nuevos objetivos durante un periodo concreto de tiempo.

Los 10 principios de Jakob Nielsen

Son los más utilizados en el análisis heurístico tanto de páginas web como de aplicaciones o e-commerce. Se resumen en este listado:

• La visibilidad del estado del sistema. Cualquier persona que acceda a una web o tienda tiene que interactuar con el sistema, saber qué está haciendo y cuál es su objetivo.
• Relación entre el sistema y el mundo real. El sistema debe usar el mismo lenguaje que el cliente potencial evitando los tecnicismos.
• Control y libertad del usuario. El usuario puede equivocarse y debe tener la alternativa para corregir su error. Es el caso de añadir más productos de los deseados en el carro de la compra.
• Consistencia y estándares. Se deben seguir los convenios establecidos para ciertos elementos. La norma de cada negocio debe mantenerse para evitar confusiones.
• Prevención de errores. Se tiene que prevenir cualquier error que pueda cometer el usuario, por eso es aconsejable, por ejemplo, añadir validaciones en cada campo para prevenir los posibles errores de los usuarios.
• Reconocer antes que recordar. Se deben añadir elementos para que el usuario reconozca sus acciones. Exigir que se memorice qué se está llevando a cabo no es aconsejable.
• Flexibilidad y eficiencia de uso. Un sitio web adecuado es el que se adapta a todo tipo de usuarios, desde los más novatos a los más experiementados, y el que presenta mayor rapidez de respuesta.
• Diseño estético y minimalista. El diseño ha de ser simple y no distraer durante la navegación o realización de las tareas.
• Reconocer, diagnosticar y corregir errores. Cada mensaje de error debe estar redactado de forma clara y ser informativo.
• Ayuda y documentación. Incluir instrucciones o un apartado con preguntas frecuentes es un interesante complemento.

Motivos para realizar un análisis heurístico

Cuando se trata de obtener resultados específicos con una página web o e-commerce, es importante aclarar si se prefiere la investigación cualitativa o la cuantitativa. Es decir, hay que equilibrar entre la adaptabilidad de la web y el tráfico que se desea recibir. A pesar de que siempre es recomendable llevar a cabo un análisis heurístico, sobre todo es importante realizarlo si:

• Se desean encontrar nuevas maneras de optimizar una web.
• No se consiguen más de 300 conversiones al mes y no es posible realizar un test A/B.
• Se quiere analizar detalladamente el túnel de conversión para aclarar si el funnel correspondiente funciona de forma eficaz.

Aplicar técnicas de testeo de usabilidad web más adecuadas, ayuda a detectar los puntos débiles, las prioridades de optimización y, especialmente, por qué el usuario no encuentra lo que busca o quiere comprar.

Algunos casos de éxito

Aquí os traemos algunos de los ejemplos que siguen estos criterios anteriormente mencionados y que se posicionan como casos de éxito a nivel experiencia de usuario.

Es el caso de Spotify que comenzó en 2008 su recorrido y que en la actualidad se encarga de proponer listas de reproducción personalizadas para cada usuario dependiendo de la música que escucha.

Airbnb era prácticamente desconocida hasta que en 2017 se realizó un profundo análisis UX que ha terminado por convertirla en líder de su sector. En su web es posible seleccionar cualquier tipo de alojamiento gracias a un amplio surtido de filtros y especificaciones.

Así, se confirma que el análisis heurístico es el primer paso para comenzar una nueva etapa empresarial que conecte mejor con los usuarios objetivos y que amplíe el horizonte comercial de cualquier empresa.