Social CRM

Mejora la atención al cliente con Social CRM

    El uso del Social CRM se ha convertido ya en imprescindible para ofrecer un servicio al cliente totalmente personalizado. Comentamos en qué consiste, cuáles son sus ventajas y por qué es tan esencial para la viabilidad de una empresa.

    ¿Cómo funciona el Social CRM (Customer Relationship Management)?

    El CRM (Customer Relationship Management) se creó para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, la digitalización progresiva de las empresas confirmó que necesitaba una mejora. Así se hizo y gracias a esta alternativa es posible:

    • Conocer qué buscan los consumidores en los productos de una marca concreta.
    • Descubrir qué piensa la clientela potencial de una marca en Internet.
    • Aumentar el compromiso de un cliente con la compañía.
    • Potenciar el nivel de conversión.

    ¿Por qué incide en la atención al cliente?

    Porque la atención al cliente más adecuada es el resultado de un proceso que lleva a cabo este programa. El proceso incluye distintas etapas.

    1. La recopilación de datos

    Para identificar a los posibles clientes hay que realizar una segmentación correcta basada en los siguientes puntos:

    • El grupo de edad.
    • Sus gustos personales.
    • Las posibles dudas que puedan tener sobre la oferta comercial.
    • Cómo reacciona en las redes sociales a las publicaciones de la empresa.

    La combinación de estos aspectos permite personalizar al máximo cada campaña y convertirla en un éxito.

    2. La fidelización

    Se produce cuando la empresa entiende qué quiere cada cliente y crea productos y promociones en su mismo idioma. Esta práctica ayuda a estrechar el vínculo entre ambas partes. La revisión de las promociones permite que la fidelización se alargue en el tiempo.

    3. La atención al cliente forma parte del proceso de compra

    Es importante que subrayemos que la variedad de canales disponibles puede provocar que la atención al cliente pierda su valor. Al emplear un Social CRM se consigue crear fichas independientes para atender a cada persona como se merece. Es más, el cliente no tendrá que contar qué le ha sucedido porque quien le atienda ya tendrá el historial de la incidencia. Ello conlleva que se gane en inmediatez y que los casos se solucionen con mayor rapidez.

     

    Web_&_Cloud

    ¿Cómo se identifica a los clientes potenciales?

    Por clientes potenciales entendemos a esos miles de personas que pueden generarnos un beneficio y que todavía no nos conocen. El tipo de CRM que venimos describiendo es esencial para practicar el social listening. Es decir, cuando una empresa tiene múltiples canales de comunicación con sus clientes, han de usarse en su propio beneficio.

    Cualquier punto de vista es positivo para ofrecer un producto mejor. Algunos casos de éxito sorprenden por lo fácil que era convertir un producto mediocre en uno perfecto. Sirva el siguiente ejemplo para ilustrar lo que decimos.

    Una famosa marca de galletas decidió cambiar su receta original y ofrecer el doble de crema de chocolate en cada galleta. El resultado no fue del agrado de sus clientes. La campaña ya estaba en marcha y la compañía no podía dar marcha atrás. Terminada la promoción, sacaron al mercado las galletas con la receta de siempre y vendieron más que nunca. Lo anterior confirma que cuando varios clientes aconsejan algún tipo de cambio, acometerlo es siempre recomendable.

    Cualquier novedad que sea bien recibida por los que compran un producto llamará la atención de los que todavía lo desconocen. Este es el objetivo final: llegar a quien puede estar interesado/a en la oferta propuesta.

    ¿Cómo consigue el Social CRM la satisfacción del cliente?

    La satisfacción del cliente es una de las cuestiones más delicadas para cualquier empresa. En ocasiones, basta con que quien compra un producto sepa que puede reclamar en caso de problema. Lo habitual es que alguien compre algo y que todo vaya bien. En estos casos, siempre es positivo enviar alguna encuesta de satisfacción o instar a la persona a que comente la transacción.

    Lamentablemente, hay situaciones en las que no es tan fácil llegar a este punto y surgen diversos problemas. Es entonces cuando el agente que gestione la incidencia debe ir siempre un paso por delante. Hemos comentado antes que en la ficha de cada pedido se van anotando procesos como la recogida o la entrega. Esto permite que al recibir la llamada el agente tenga ya la alternativa perfecta para que el cliente se sienta bien atendido.

    Las ventajas de un Social CRM

    Una de las ventajas más importantes del Social CRM es el cloud computing que evita el sobrecoste en dispositivos de almacenamiento físico. Disponer de toda la información necesaria en segundos agiliza el trato con el cliente. Igualmente, es más sencillo administrar los SLA y los contratos al gestionar las colas de solicitudes. La canalización dinámica agiliza el servicio que se ofrece.

    La automatización de cada pedido y convertirlo en una fuente de datos que pueden analizarse es otro beneficio. Así, es más fácil establecer tendencias de futuras y marcar las líneas de actuación que deberían seguirse. No es posible sacar adelante una empresa sin escuchar a quienes permiten que siga abierta gracias a sus compras.

    Pero si por algo es conveniente es, precisamente, por el aumento en el nivel de ventas. La diversificación de la atención al cliente favorece la conversión. Romper con el clásico molde de una dirección de correo electrónico y un número de teléfono es muy positivo. Este tipo de CRM permite comunicarse a través de las redes sociales, de aplicaciones de mensajería y de otras formas complementarias. Todas suman para obtener un positivo resultado.

    Por lo tanto, el Social CRM no es una opción complementaria, sino esencial. Su importancia reside, precisamente, en cómo se adapta a las empresas de cualquier nicho de mercado. Teniendo en cuenta el análisis de la clientela que realiza, resulta más fácil conseguir buenos resultados. Pero todo lo anterior solo se justifica si es el cliente quien acapara el protagonismo. Este importante cambio de forma de pensar es, sin duda, el primer paso hacia la consecución de los objetivos más optimistas. Todo sea por aumentar, y fidelizar, la clientela y por comenzar una etapa mucho más fructífera.

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